Tienes haters en tus redes sociales, la amiga de la prima de tus vecinos dice que tus productos no sirven, publicaste un meme fuera de lugar en tu fanpage, tienes constantes quejas acerca de tu atención al cliente y ¿la lista sigue? Pues necesitas un plan de comunicación de crisis.
Sabemos que nadie quiere tener estas situaciones en su negocio, por eso la importancia de prevenir y realizar un plan de comunicación de crisis para salir triunfante de las batallas y mostrar el profesionalismo con el que trabajas.
No importa si tu negocio es pequeño, mediano o grande. Debes saber cómo gestionar una crisis, por muy pequeño que sea un problema, se debe manejar de la mejor forma.
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¡qué no panda el cúnico!
¿Por dónde empezamos?
1. Crear escenarios ficticios
Abrí un documento de Word y ve escribiendo todos los escenarios que puedan ocurrir en tu negocio, aunque pienses que sean exagerados, es mejor prevenir que lamentar.
Al tener claro lo que puede suceder, es más fácil definir la reacción ante una crisis.
2. Crear protocolos
Escribe en orden los pasos a seguir de cómo resolverías cada uno de los escenarios y crea tu protocolo de respuesta ante la crisis.
3. Comité de crisis
Asigna un comité de crisis y delega el trabajo que deben realizar al enfrentar una crisis.
4. Conoce tu público objetivo
Date el tiempo de conocer a tu público objetivo o a los usuarios que te siguen, interactúa a través de encuestas, comentarios, etc. Esto te ayudará a tener un panorama de cómo te perciben.
5. Establece el tono y manera
Establece el tono y manera de tu comunicación para ello debes preguntarte ¿Cómo le voy a hablar a las personas? ¿Cómo me voy a proyectar ante ellos?
Ejemplo: de forma amigable, les hablas de tú o de usted, de forma informal pero manteniendo el respeto, etc.
6. Identifica tus canales de comunicación
Identifica tus canales de comunicación, y establece su uso como una herramienta a favor de ti. Tus canales de comunicación pueden ser redes sociales, correo electrónico o una red de mensajería instantánea.
7. Calmaaaaaaaaaaaa
Durante la crisis mantén la calma y responde siguiendo tu protocolo.
Acá te dejamos algunos consejos para tomar en cuenta durante la crisis
- Si tienes comentarios negativos en redes sociales, olvídate de ocultar, ignorar o borrar comentarios, esas no son soluciones. Siempre debes responder como el profesional que eres y tratar de hacer las paces con tus haters o clientes insatisfechos.
- Sé transparente todo el tiempo, reconoce tus errores, tus usuarios te lo agradecerán.
- No tardes mucho tiempo en dar respuesta a una crisis, al hacerlo proyectas falta de profesionalismo. Para eso tienes un protocolo.
- Dentro de tu protocolo ten en cuenta los comunicados y la redacción de ellos.
Nosotros te damos algunos consejos, pero no todo lo que está escrito acá es absoluto. Puedes buscar más información acerca de este tema y profundizar en la elaboración de tu plan de crisis.
Te dejamos algunas páginas donde puedes investigar más:
